PRACTICILE COMERCIALE INCORECTE (II)

 I. Introducere

Continuăm cu articole dedicate consumatorului și, gândindu-mă la multitudinea de oferta cu care vom fi bombardați de Black Friday, oportun ar fi și un material despre practici comerciale incorecte (pe care unii dintre voi le cunosc sub denumirea de practici comerciale înșelătoare sau practici comerciale agresive, dar detaliem imediat). Trebuie știut că atunci când cumpărați bunuri și servicii în România sau în UE, legislația UE vă protejează împotriva practicilor comerciale neloiale.

Directiva UE privind practicile comerciale neloiale este legea UE care reglementează practicile comerciale neloiale ale vânzătorilor sau furnizorilor (comercianților) în relația cu consumatorii (pe care i-am definit în primul articol din serie) și se aplică tuturor acestor practici pe care comerciantul le desfășoară înainte (prin publicitate sau marketing), în timpul și după ce a avut loc o tranzacție.

Directiva UE privind practicile comerciale neloiale a fost transpusă în România prin Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și armonizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor (Legea 363/2007). Conform legii, o serie de practici comerciale incorecte (înșelătoare și agresive) sunt interzise dacă dăunează sau sunt susceptibile de a aduce atingere intereselor unui consumator.

Preliminar trebuie subliniat că prin practici comerciale se va înțelege: orice acțiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate și comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.

Chiar dacă nu se specifică expressis verbis, prevederea se aplică și serviciilor comerciale, nu doar produselor[1].

O practică comercială este considerată incorectă dacă îndeplinește în mod cumulativ următoarele condiții:

1. este contrară cerințelor diligenței profesionale[2];
2. deformează sau este susceptibilă să deformeze în mod esențial[3] comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează; această prevedere este aplicabilă și în cazul în care practica comercială se adresează unui grup de consumatori.

Pe scurt, practicile înșelătoare și constituie o încălcare intenționată de către comerciant a obligației sale de informa complet, corect și precis consumatorul despre care am mai scris. Practicile comerciale incorecte sunt, în special, cele înșelătoare sau agresive, și pe care le voi detalia în cele ce urmează.

II. Practici comerciale înșelătoare

Practicile înșelătoare se pot manifesta sub formă de acțiuni sau omisiuni ale comerciantului în relația sa cu consumatorul.

Pe scurt, acțiunile înșelătoare sunt:

acele practici care conțin informații false, inclusiv în prezentarea generală a comerciantului sau a produsului și prin care este indus în eroare consumatorul, sau este susceptibil de a fi indus în eroare, astfel încât, fie este determinat, fie este susceptibil de a fi determinat să ia o decizie de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o.

În afară de prevederea de mai sus, Legea 363/2007 mai precizează ca fiind acțiuni înșelătoare și următoarele situații:

1. orice activitate de natură să creeze confuzie cu un concurent, produs, marcă etc.;
2. nerespectarea de către comerciant a obligațiilor prevăzute în codul de conduită pe care s-a angajat să îl respecte (acolo unde există un angajament clar al comerciantului de a respecta codul).

În ceea ce privește omisiunile înșelătoare, acestea sunt acele situații în care comerciantul:

omite o informație esențială necesară consumatorului mediu, ținând cont de context, pentru luarea unei decizii de tranzacționare în cunoștință de cauză și, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine luarea de către consumator a unei decizii de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o.

Tot omisiune înșelătoare este considerat și situația în care:

un comerciant ascunde sau oferă într-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu ori în contratimp o informație esențială sau nu indică intenția comercială a practicii (exceptând situația în care aceasta nu rezultă deja din context).

III. Practici comerciale agresive

Legea a avut în vedere și situația specială în care un comerciant utilizează practici agresive (inclusiv violente) prin care să determine consumatorul să încheie contractul. Cu titlu de exemplu, legea enumeră următoarele practici agresive: hărțuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forței fizice sau prin influența nejustificată.

Pentru determinarea concretă a existenței faptelor enumerate mai sus, se vor lua în considerare următoarele elemente:

1. momentul, locul desfășurării, natura și/sau durata acesteia;
2. recurgerea la amenințare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;
3. exploatarea de către comerciant a unei situații nefericite sau a unei circumstanțe speciale, de o asemenea gravitate încât afectează raționamentul consumatorului mediu și de care comerciantul este conștient, în scopul influențării deciziei consumatorului cu privire la produs;
4. orice obstacol oneros sau disproporționat, neprevăzut în contract, impus de comerciant, atunci când consumatorul dorește să își exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a înceta contractul sau de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;
5. orice amenințare cu măsuri, în situația în care acestea nu pot fi luate în mod legal.

IV. Remedii

Potrivit art. 10 alin. 1 din Legea nr. 363/2007:

În vederea stopării și combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau organizațiile care, potrivit legii, au un interes legitim pot fie să sesizeze Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în legătură cu practicile comerciale incorecte pentru ca aceasta să decidă asupra reclamațiilor, fie să inițieze acțiuni în justiție împotriva comercianților care au săvârșit sau sunt susceptibili să săvârșească practici comerciale incorecte.

Ca atare, în afară de sancțiunea evidentă de formulare a unei plângeri la ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului), un consumator sau o asociație de consumatori va avea oricând opțiunea de a solicita instanțelor de judecată stoparea și combaterea practicilor comerciale incorecte, precum și repararea prejudiciului astfel cauzat.

Practicile comerciale înșelătoare, fie că vorbim despre acțiuni sau omisiuni înșelătoare, sunt o reglementare specială a la dolului ca viciu de consimțământ și, ca atare, consumatorul are și posibilitatea formulării unei acțiuni în repararea prejudiciului ce i-a fost cauzat prin informarea frauduloasă în scopul inducerii sale în eroare astfel încât să ducă la încheierea unei tranzacții pe care nu ar fi încheiat-o în mod obișnuit. Se va aplica raționamentul și în cazul practicilor agresive având în vedere că ele un o situația specială a violenței ca viciu de consimțământ.

Pentru că scopul principal al legiuitorului este protecția intereselor consumatorului, dar tangențial și asigurarea unui mediu concurențial loial între comercianți, Legea 363/2007 prevede și posibilitatea formulării unei sesizări la ANPC consumatorilor, asociațiile de consumatori, dar și operatorilor comerciali concurenți[4].

În funcție de circumstanțele concrete ale speței, ANPC poate dispune în procedură de urgență, chiar fără a exista o dovadă a unei pierderi sau a unui prejudiciu efectiv ori a intenției sau a neglijenței comerciantului, una dintre următoarele măsuri:

1. încetarea sau instituirea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale incorecte;
2. interzicerea sau instituirea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă puse în practică, dar acest lucru este iminent;
3. transmiterea de către Consiliul Național al Audiovizualului a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate în realizarea publicității audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum și o copie a materialului publicitar difuzat.

Aceste măsuri se vor lua la propunerea agentului constatator prin ordin emis și motivat de conducătorul ANPC sau prin decizie emisă de conducătorii unităților cu personalitate juridică din subordinea ANPC. Tot printr-un asemenea ordin se poate dispune și suspendarea activității comerciantului până la încetarea practicii comerciale incorecte.

Dincolo de aceste măsuri, ANPC, prin agenții săi constatatori, poate aplica și sancțiunea amenzii contravenționale comerciantului, care variază între 2.000 și 100.000 lei. În această situație se va întocmi un proces-verbal de constatare și sancționare a contravenției, care poate fi atacat în condițiile și procedura detaliată de OG nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravențiilor.

V. Concluzii

Legislația oferă suficientă protecție atât consumatorilor cât și mediului concurențial, astfel încât să se evite acele situații în care un comerciant profită de pe urma unor practici incorecte, câștigând astfel avantaje în fața concurenților săi (avantaje pe care nu le-ar fi avut dacă nu ar fi folosit asemenea practici), dar și de pe urma consumatorilor care, cu bună-credință, au încheiat o tranzacție în baza unor informații eronate, false sau în lipsa unor informații pe care era îndreptățit să le dețină.

Prin urmare, de Black Friday, înainte de a vă lăsa seduși de reducerile mari și de ofertele de nerefuzat, analizați în prealabil conținutul acestora, acolo unde nu sunt clare solicitați informații suplimentare și nu vă fie teamă să vă apărați drepturile. Astfel, cel puțin următoarele informații trebuie să vă fie furnizate în cadrul ofertelor de a cumpăra:

1. caracteristicile principale ale produsului;
2. sediul și celelalte date de identificare ale comerciantului;
3. prețul cu toate taxele incluse sau, dacă prețul nu poate fi în mod rezonabil calculat în avans, ținând cont de natura produsului, modalitatea de calcul al acestuia. De asemenea, unde este cazul, toate costurile adiționale pentru transport, livrare sau taxele poștale ori, în cazul în care aceste cheltuieli nu pot fi, în mod rezonabil, calculate în avans, precizarea că pot exista costuri adiționale ce trebuie suportate de consumator;
4. modalitățile de plată, livrare, executare și cercetare a reclamațiilor;
5. pentru produsele și tranzacțiile ce implică un drept de renunțare sau de reziliere, menționarea acestui drept.

[1] Prin art. 2 lit. c), legea 363/2007 definește produsul ca fiind orice bunuri sau servicii, inclusiv bunuri imobile, drepturi și obligații;

[2] Diligența profesională este definită de Directiva privind practicile comerciale neloiale ca fiind: nivelul de competență specializată și de considerație pe care comerciantul poate să îl exercite în mod rezonabil față consumatori, în conformitate cu practica comercială loială și/sau principiul general al bunei-credințe în domeniul de activitate al comerciantului. Legea nr. 363/2007 a adoptat următoarea definiție pentru diligența profesională: competența și grija așteptate, în mod rezonabil, de un consumator din partea comercianților, în conformitate cu practicile corecte de piață și/sau cu principiul general al bunei-credințe, în domeniul de activitate al acestora

[3] Subliniem importanța formulării legiuitorului „în mod esențial” întrucât aceasta presupune afectarea în mod considerabil a capacității consumatorului de a lua o decizie economică, în sensul că practica trebuie să fie de natură să-l determine pe acesta să ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o.

[4] Prin urmare, numai concurenții direcți ai comercianților care a folosit practicile comerciale incorecte pot formula asemenea sesizări la ANPC, caz în care se impune analiza îndeplinirii condițiilor privind activarea pe aceeași piață relevantă, piață geografică, clientela căreia i se adresează ș.a.m.d.