TERMENII ȘI CONDIȚIILE UNUI SITE WEB ȘI DREPTURILE CONSUMATORULUI ÎN COMERȚUL ONLINE (III)

I. Introducere

Un subiect dezbătut este dreptul consumatorilor în cazul încheierii contractelor la distanță (de tipul comenzi plasate pe eMag sau alte asemenea site-uri) și obligațiile corelative ale comercianților. Fiind o discuție atât de amplă, atenția din prezentul articol va fi concentrată asupra cum trebuie să arate termenii și condițiile unui site web și drepturile consumatorului în comerțul online, cadrul în care aceasta se poate realizat și care sunt limitele acestor drepturi.

În România, cadrul reglementării este trasat de Ordonanța de urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (OUG 34/2014), care a transpus Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor (Directiva privind drepturile consumatorului).

Trebuie precizat că Directiva privind drepturile consumatorului trasează niște garanții minime pentru protecția consumatorului, ceea ce înseamnă că statele membre au avut libertatea de a adopta măsuri mult mai stricte. Legiuitorul român nu a derogat însă foarte mult de la recomandările UE și de principiu a preluat pe de-a-ntregul prevederile Directivei.

Subiectul este unul amplu și nu am pretenția să îl tratez pe tot, așa că ceea ce mi-am propus în continuare este să subliniez care sunt obligațiile comercianților din mediul online și care sunt drepturile corelative ale consumatorilor.

II. Termeni și condiții (Terms and conditions)

Înainte de lansarea oficială a unui website (cu sau fără magazin online), comerciantul trebuie să aibă în vedere ca în cazul în care serviciile sale se adresează consumatorilor să prevadă expres într-o rubrică specială, într-un mod clar și inteligibil următoarele detalii:

1. datele de identificare ale comerciantului:
a. Denumirea comercială (NB: aici nu se referă la marca comercială, ci la denumirea efectivă a societății care furnizează bunurile sau prestează serviciile – de exemplu, site-ul https://www.vexio.ro/ este administrat de către societatea Fanplace IT SRL sau site-ul https://www.emag.ro/ este administrat de către Dante International SA și tot așa);
b. Datele de contact ale acestuia, date la care consumatorul poate apela astfel încât legătura cu profesionistul să fie rapidă, iar comunicarea să fie eficientă (de exemplu: număr de telefon, adresă de email, sediul etc.);
2. principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor;
3. prețul total al produselor și serviciilor cu toate taxele incluse;
NB: în cazul în care prețul nu poate fi calculat dinainte în mod rezonabil, trebuie precizată măcar modalitatea de calcul al prețului și, după caz, toate costurile suplimentare de transport, de livrare, taxele poștale sau de orice altă natură sau modalitatea de calcul ale acestora;
4. modalitățile de plată, livrare, executare, data până la care comerciantul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile;
5. procedura de soluționare a reclamațiilor, respectiv adresa sau datele de contact unde pot fi adresate reclamațiile, termenele de soluționare, garanții, reperații produse etc.;
6. condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere, dacă anumite produse sunt sau nu exceptate de la acest drept, eventuale costuri asociate returnării (de exemplu, cost de transport la retur, suportarea diminuării valorii produselor;
7. garanția privind conformitatea produselor;
8. durata contractului sau dacă contractul este încheiat pe durată nedeterminată sau urmează să fie prelungit în mod automat;
9. condițiile de încetare a contractului;
10. durata minimă de valabilitate a obligațiilor care îi revin consumatorului conform contractului;
11. acolo unde este cazul: existența și condițiile de asistență după vânzare acordată consumatorului, serviciile prestate post-vânzare și garanțiile asociate; existența înaintării unor garanții financiare de către consumator, care trebuie plătite sau oferite la cererea comerciantului; eventuale penalități aplicabile în caz de întârziere la plată sau la executarea altor obligații; funcționalitatea, inclusiv aplicarea unor măsuri tehnice de protecție pentru conținutul digital; orice interoperabilitate relevantă a conținutului digital cu componentele hardware și software de care comerciantul are cunoștință; posibilitatea și modalitatea de a recurge la un mecanism extrajudiciar de depunere și soluționare a reclamațiilor căruia i se supune comerciantul, codurile de conduită pe care comerciantul s-a angajat să le respecte.

Aceste detalii, ale căror existență este impusă de OUG 34/2014, nu sunt altceva decât clauzele esențiale ale contractului încheiat între consumator și comerciant, clauze fără de care nu se poate discuta despre realizarea unui acord de voință între părți. De regulă, aceste informații sunt puse la dispoziția consumatorilor în secțiunile de T&C (Termeni și condiții sau Terms and conditions) de pe site-urile comercianților europeni (deci inclusiv cei de la noi din țară) și care țin locul unui contract în adevăratul sens al cuvântului. Asta înseamnă că dacă am plasat o comandă pe un anumit site și am bifat că „Sunt de acord cu Termenii și condițiile” este ca și cum am semnat un contract. Nu se mai impune astfel ca, ulterior, să se mai realizeze un schimb de hârtii și de semnături, fiind suficientă bifa.

Informațiile contractuale se prezintă în limba română într-o formă accesibilă, astfel încât acestea să fie înțelese cu ușurință de consumator, fără a exclude prezentarea acestora și în alte limbi.

Așadar, atâta vreme cât toate informațiile menționate mai sus au fost prezentate de către comerciant într-un mod clar și inteligibil, într-o formă accesibilă și în limba română, toate acele informații îi pot fi opozabile consumatorului. Pe de cealaltă parte, în cazul în care nu sunt respectate prevederile de mai sus, sancțiunea în raport cu consumatorul ar fi inopozabilitatea față de acesta a clauzelor care nu sunt specificate în T&C și, după caz, poate fi obligat chiar la plata prejudiciului cauzat prin acest fapt al său.

Din nou, insist asupra corectitudinii și transparenței informațiilor, precum și a modalității clare de prezentare, având în vedere și faptul că în cazul în care acestea sunt prezentate într-o manieră de natură să deformeze sau este susceptibilă să deformeze în mod esențial comportamentul economic al consumatorului la care ajunge sau căruia i se adresează (fie pentru că informațiile sunt false, fie că sunt prezentate într-o manieră ambiguă), atunci avem în vedere inclusiv probleme de practici comerciale incorecte despre care am mai scris.

III. Drepturile consumatorilor care au încheiat contracte la distanță. Când și cum ne putem retrage dintr-un contract încheiat online

Contractul încheiat la distanță nu este altceva decât un contract civil. Ca atare, consumatorul are aceleași drepturi pe care le-ar fi avut și în cazul în care ar cumpăra produse din magazinele fizice și despre care am scris pe scurt în articolul dedicat consumatorului (vezi Cap. III). Particularitatea în cazul contractelor la distanță constă în dreptul consumatorului de a se retrage din contract, no questions asked, într-un termen dat.

OUG 34/2014 permite oricărui consumator să denunțe sau să se retragă din contractul încheiat la distanță (online sau telefonic sau alte asemenea metode) în termen de 14 zile fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere și fără a suporta alte costuri (cu mici excepții, precum costuri de livrare, alte costuri speciale suportate de comerciant la solicitarea consumatorului etc.). Acesta este un termen minim și legal pentru toți consumatorii care au încheiat contracte la distanță. Totuși, acest drept nu este unul absolut, iar legea prevede anumite excepții de la această regulă.

Mai întâi trebuie făcută o precizare: mai sus am scris despre faptul că un comerciant este obligat să prevadă pe site informații cu privire la condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere, dacă anumite produse sunt sau nu exceptate de la acest drept, eventuale costuri asociate returnării. Subliniem importanța existenței acestei rubrici în toate T&C întrucât inexistența acestor mențiuni poate duce la prelungirea termenului legal de 14 zile cu 12 luni, potrivit art. 9 alin. 1 din OUG 34/2014, pe lângă la amenda contravențională cuprinsă între 2000 și 5000 de lei.

Revenim la excepțiile de la regula posibilității denunțării contractelor încheiate online sau la telefon în termen de 14 zile, no questions asked. Astfel, legea prevede că, în cazul următoarelor contracte, consumatorul nu beneficiază de posibilitatea de a se retrage din contract, pur și simplu, fără a prezenta o justificare temeinică:

1. contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după ce acesta a confirmat că a luat cunoștință de faptul că își va pierde dreptul la retragere după executarea completă a contractului de către profesionist;
2. furnizarea de produse sau servicii al căror preț depinde de fluctuațiile de pe piața financiară pe care profesionistul nu le poate controla și care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;
3. furnizarea de produse confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
4. furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
5. furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator;
6. furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
7. furnizarea de băuturi alcoolice al căror preț a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile și a căror valoare reală depinde de fluctuațiile de pe piață pe care profesionistul nu le poate controla;
8. contractele în cazul cărora consumatorul a solicitat în mod special profesionistului să se deplaseze la domiciliul său pentru a efectua lucrări urgente de reparație sau de întreținere;
9. furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
10. furnizarea de ziare, periodice și reviste, cu excepția contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicații;
11. contractele încheiate în cadrul unei licitații;
12. prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât cel rezidențial, transport de mărfuri, închiriere de mașini, catering sau serviciile privind activitățile de agrement, în cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică;
13. furnizarea de conținut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după ce acesta a confirmat că a luat cunoștință de faptul că își va pierde dreptul la retragere.

Ce trebuie înțeles din această prevedere nu este nicidecum faptul că un consumator nu se mai poate retrage din aceste contract, ci că această retragere sau încetare a contractului nu poate avea loc decât în condiții speciale, apreciate de la caz la caz.

De xemplu, în cazul menționat la pct. 1 de mai sus, încheierea online a unui contract pentru instalarea unui aparat de aer condiționat (comerciantul prezintă oferta pe site, cu toate specificațiile clare și posibilitatea programării și achitării prețului tot online) – desigur că prestatorul/comerciantul trebuie să indice toate acele clauze esențiale prevăzute mai sus, inclusiv cum și în ce condiții contractul se poate denunța sau rezilia de către oricare dintre părți. Ceea ce îi este interzis consumatorului în acest scenariu este ca, după ce instalarea aparatului AC a fost realizată, prețul a fost achitat, și după ce a luat la cunoștință despre condițiile încetării contractului (și există și o dovadă a acestei luări la cunoștință), este să solicite restituirea prețului și revenirea în situația anterioară fără niciun motiv sau explicație. Desigur că beneficiază totuși de garanție pentru serviciile astfel prestate și dacă lucrarea prezintă deficiențe poate solicita repararea sau înlocuirea lor, dar deja asta este obiectul unei alte discuții și teme.

Atâta vreme cât nu ne regăsim în niciuna dintre 13 excepții de mai sus, dreptul de retragere poate fi exercitat pur și simplu de către consumator, fie prin urmărirea procedurii de retur care este clar prevăzută pe site, fie de a face orice altă declarație neechivocă în care își exprimă decizia de retragere din contract.

IV. Concluzii și recomandări

Legislația protecției consumatorilor în materia contractelor încheiate la distanță îi ocrotește îndeajuns pe aceștia, excepțiile de la exercitarea dreptului de a se retrage fiind foarte puține.

Pe de altă parte, în ceea ce îi privește pe comercianți, nerespectarea legislației în această materie poate fi sancționată și contravențional; lipsa acelor clauze esențiale și minimale, într-un limbaj accesibil și inteligibil, și/sau neacordarea dreptului de retragere din contract consumatorului se poate sancționa de către ANPC cu amendă cuprinsă între 2000 și 5000 de lei pentru fiecare abatere. Dacă se apreciază că ANPC a aplicat amenzi abuzive, atunci comerciantul are opțiunea formulării unei plângeri contravenționale, cu respectarea OG 2/2001, despre care am scris aici.

Prin urmare, recomandarea pentru toți comercianții din piața online este să-și facă o revizuire a Termenilor și condițiilor de pe site-urile lor și să se asigure că acele clauze minime despre care am scris în cap. II din prezentul articol sunt prevăzute într-un limbaj clar și accesibil pentru toți consumatorii. Iar consumatorilor le recomand să citească cu atenție acei Termeni și condiții și să nu se pripească cu plângerile la ANPC decât dacă observă că le sunt încălcate drepturile lor prevăzute de OUG 34/2014 și/sau clauzele din Termenii și condițiile de pe site sunt abuzive și, prin urmare, inopozabile.